Crashkurs für Rezeptionisten

Crashkurs für Rezeptionisten

Die Rezeption ist die erste Anlaufstelle für unsere Kunden und spielt daher eine entscheidende Rolle für ihren Gesamteindruck von unserem Unternehmen. Ein qualitativ hochwertiger Service an der Rezeption ist daher von größter Bedeutung für die Zufriedenheit unserer Kunden und den Erfolg unseres Unternehmens.

Inhalte:

• „Was unterscheidet unseren Betrieb von anderen, was macht ihn so einzigartig? (USPs erkennen)
• Wie ticken wir? Limbisches System, Erster Eindruck, was entscheidet beim Gast? Selbstcheck Limbische Typen und Umgang damit
• Optimales Telefonverhalten:
  • Wie wirken wir? Inhalt – Stimme – Körpersprache
  • Wichtigkeit von Sprechtempo, Sprachmelodie
  • Wie schaffen wir Sympathiepunkte am Telefon?
  • Do ́s & Don ́ts beim Telefonieren – hilfreiche Handreichungen f. die Praxis
  • Rollenspiele
• Das erfolgreiche Verkaufsgespräch:
  • Vorbereitung –fachlich und mental startklar sein
  • Kontaktphase – wie schaffen wir einen positiven ersten Eindruck?
  • Bedarfsermittlung – reden ist Silber, fragen ist Gold! Fragetechniken gekonnt einsetzen, Bedarf nicht nur abdecken, sondern auch wecken
  • Nutzenargumentation – wie beschreiben wir die Vorteile für den Gast?
  • Angebot/Präsentation –Angebot optimal erstellen bzw.präsentieren, upselling und Zusatzverkauf ermöglichen, Storytelling gekonnt einsetzen
  • Preis – wie erfolgt die Preisnennung, Umgang mit Preisdrückern
  • Einwandsbehandlung – Umgang mit Fragen und Gegenargumenten um?
  • Abschluss – wie mache ich den Sack zu?
  • Nachbetreuung – wie bleibe ich mit dem Gast in Kontakt?
• Beschwerde-Management: Eigene Erfahrungen als Kunde/Gast?
  • Zahlen, Daten, Fakten zu Kunden, die eine Beschwerde hätten
  • Vermeidung von Beschwerden (Prävention, Ursachen erkennen)
  • Die 7 Stufen zur erfolgreichen Bearbeitung von Beschwerden
  • Praktische Handreichungen zum Umgang mit Beschwerden
  • Stammkundenbindung durch optimales Beschwerde-Management
• Definition der persönlichen Umsetzungspunkte aus dem Seminar